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Empfehlungen: Kundenkontakt-Champions

Diese Empfehlungen beziehen sich auf die Arbeitsweisen der Hidden Champions in Bezug auf Kundennähe und Vertrieb. Hier finden Sie den entsprechenden Artikel unter dem Titel "Kundenkontakt-Champions". Die Kundennähe und die hohe Vertriebsleistung gehören zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren einer Hidden Champions- Vertriebsstrategie.

In diesem Artikel möchte ich Ihnen einige Empfehlungen für diesen Bereich geben.

Vertriebs-Planungsprozess

Definieren Sie in Ihrem Unternehmen einen Vertriebs- Planungsprozess, der genau festlegt, wann, wie, mit welchen Inhalten und von wem geplant wird. Sicherlich eine ungeliebte Tätigkeit, die aber für jedes Unternehmen eine Grundlage der Vertriebsstrategie bilden sollte. Besonders sind hier die Fragen zu beantworten, mit welchen Sortimenten, in welchen Marktsegmenten, bei welchen Kunden, welche Zielsetzungen zu erreichen sind. Bei den Großkunden (Key Accounts) sind weiterhin konkrete Maßnahmepläne zu definieren, wie diese Zielsetzungen erreicht werden sollen. Die Pläne sind regelmäßig mit dem Geschäftsverlauf abzugleichen und gegebenenfalls mit neuen Maßnahmen anzupassen.

A-,B-,C-Analysen

Zur Entwicklung einer Vertriebsstrategie sollten weiterhin A-, B-, C- Analysen durchgeführt werden. Immer wieder lässt sich feststellen, dass Unternehmen zu viel Aufwand und Energie in Kunden ohne Potenzial investieren. Die Hidden Champions richten sich hier genau anders aus, ihr Ziel ist es, die größten Abnehmer in den jeweiligen Marktsegmenten als Kunden zu gewinnen und diese an das Unternehmen zu binden. Prüfen Sie also, welche Kunden heute den größten Ertrag für Ihr Unternehmen beitragen und identifizieren Sie die Unternehmen, die das größte Ertragspotenzial in der Zukunft haben. Diese heute A- Kunden und die Morgen A- Kunden müssen in allen Bereichen höchste Aufmerksamkeit erfahren. Positive Erfahrungen habe ich immer wieder damit gemacht, die C-Kunden von einer eigenen Vertriebseinheit betreuen zu lassen und die Prozesse hier so auszulegen, dass der Unternehmensaufwand möglichst gering ist.

CRM-Datenbank (Customer Releation Management)

Ein weiterer Schlüssel einer professionellen Vertriebsstrategie ist eine CRM-Datenbank. In dieser Datenbank werden sämtliche Informationen zum Kunden festgehalten und für die Mitarbeiter des Unternehmens verfügbar gemacht. Die Kunden werden in der Datenbank kategorisieren und mit Schlagworten kodiert, der Vertriebsprozess wird in der Datenbank hinterlegt und transparent gemacht. Bei der Vielzahl der am Markt verfügbar Instrumente, ist eine strukturierte Auswahl der passenden Softwarelösung ratsam. Die Mitarbeiter sind intensiv zu schulen, Verfahrensanweisungen zur gleichgerichteten Nutzung des Instrumentes sind weitere wichtige Faktoren bei der Einführung einer entsprechenden Lösung.

Serviceportfolio

Um die Verknüpfung des Unternehmens mit den wichtigen Kunden zu intensivieren, entwickeln Hidden Champions immer neue Serviceleistungen und Prozessschnittstellen mit den Kunden. Analysieren Sie Ihr Serviceportfolio und das Ihrer Mitbewerber, unterbreiten Sie Ihren Kunden immer wieder neue Serviceangebote die Effizienzvorteile auf Kundenseite und auch für Ihr Unternehmen bewirken.

Alle an die Kundenfront!!

In meinen Vorträgen habe ich immer wieder davon gesprochen, dass jeder, "der geradeaus gehen kann", zum Kunden soll. Damit meinte ich zu einen darauf zu achten nur Mitarbeiter einzustellen, die für den Umgang mit Kunden geeignet sind und zum anderen möglichst viele Mitarbeiter des eigenen Unternehmens zum Kunden zu schicken. Ich habe immer wieder festgestellt, dass die Identifikation und die Motivation der Mitarbeiter auch davon abhängt, dass sie persönliche Kundenkontakte haben. Je mehr Ihrer Mitarbeiter mit unterschiedlichen Mitarbeitern auf der Kundenseite vernetzt sind, desto intensiver ist die Kundenbindung. Außerdem lässt sich nur im persönlichen Dialog mit dem Kunden ein intensiveres Verständnis für das Kundenumfeld und seine Bedürfnisse aufbauen. Wer meint, seine Kundenbindung per E-Mail sicherstellen zu können, wird eines Tages viel Zeit zum Nachdenken haben. Erstellen Sie in diesem Bereich ebenfalls Planungen, wer aus Ihrem Unternehmen, mit welchen Mitarbeitern auf der Kundenseite, wie häufig Besuche durchführt und welche Maßnahmen zur allgemeinen Kundenbindung ergriffen werden.

Auch hier gilt erneut: Erfolg ist kein Zufall!

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Artikelfoto: decoded@mcbw 2012 von decoded_conf gefunden auf Flickr.com unter CC-Lizenz

 

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